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10月10日，記者了解到，2022年第三季度，安徽省各級消保委共受理消費者投訴6702件，較去年同期的6353件上升了5.49%。已解決6445件，解決率96.17%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失758.48萬元。

安徽省消保委分析，隨著“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”的發(fā)展，養(yǎng)老、養(yǎng)生保健等針對老年消費者的特有服務(wù)成為投訴熱點。此外，針對未成年人充值消費糾紛，消保委建議應(yīng)簡化處理程序。

消費者投訴前5名：質(zhì)量、售后服務(wù)、合同、價格、安全

根據(jù)投訴性質(zhì)分析，質(zhì)量2392件，占35.69%；售后服務(wù)1467件，占21.89%；合同917件，占13.68%；價格675件，占10.07%；安全550件，占8.21%；虛假宣傳415件，占6.19%；假冒100件，占1.49%；其他86件，占1.28%；計量63件，占0.94%；人格尊嚴(yán)37件，占0.55%；其中，質(zhì)量、售后服務(wù)、合同、價格、安全占據(jù)了消費者投訴的前5名。

根據(jù)投訴商品分析，食品類1130件，占27.65%；家用電子電器類760件，占18.60%；日用商品類658件，占16.10%；服裝鞋帽類485件，占11.87%；交通工具類282件，占6.90%；煙、酒和飲料類212件，占5.19%；首飾及文體用品類212件，占5.19%；房屋及建材類187件，占4.58%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類116件，占2.84%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類45件，占1.10%；其中，食品類、家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類、交通工具類占據(jù)了消費者投訴的前5名。

根據(jù)投訴服務(wù)分析，生活、社會服務(wù)類922件，占38.61%；文化、娛樂、體育服務(wù)502件，占21.02%；銷售服務(wù)410件，占17.17%；教育培訓(xùn)服務(wù)217件，占9.09%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)110件，占4.61%；電信服務(wù)80件，占3.35%；公共設(shè)施服務(wù)46件，占1.93%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)35件，占1.47%；衛(wèi)生保健服務(wù)28件，占1.17%；郵政業(yè)服務(wù)17件，占0.71%；旅游服務(wù)16件，占0.67%；保險服務(wù)3件，占0.13%；金融服務(wù)2件，占0.08%；其中，生活、社會服務(wù)類、文化、娛樂、體育服務(wù)、銷售服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)占據(jù)了消費者投訴的前5名。

養(yǎng)老、養(yǎng)生保健等成為老年人消費投訴熱點

隨著“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”的發(fā)展，引發(fā)的老年消費者權(quán)益保護(hù)問題也日漸突出，與之相關(guān)的養(yǎng)老、養(yǎng)生保健等針對老年消費者的特有服務(wù)成為投訴熱點。

其中，劣質(zhì)保健品：商家抓住老年人注重的健康問題，利用“贈藥”、“免費試用”發(fā)傳單，送小禮品等形式吸引老人聽“權(quán)威專家”的“免費講座”，以質(zhì)次價高的保健品誘騙老年人消費；或找所謂的“名醫(yī)”把脈診斷后，無中生有或有意夸大老年人身體健康隱患，借機推銷藥品或醫(yī)療器械。推銷過程中，混淆藥品與保健品、醫(yī)療器械與普通產(chǎn)品的區(qū)別，夸大療效。

免費低價旅游：老年人退休后有很多空余時間，商家用低價誘惑老人參團(tuán)旅游，不簽定正規(guī)旅游合同，旅行過程中隨意增加、刪減行程，亂收費、住宿、吃飯不按合同約定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，或強制老人進(jìn)購物店消費。虛高回報理財：老年群體手中較多的閑置資金，也有較高的金融服務(wù)需求，但由于自身的信息鑒別能力差、真?zhèn)伪孀R能力弱，容易成為不法分子實施詐騙犯罪的侵害對象。盲目投資養(yǎng)老項目：經(jīng)營者通過高額回報鼓動老人投資養(yǎng)老項目、預(yù)定養(yǎng)老床位、預(yù)存養(yǎng)老金優(yōu)惠等小恩小惠方式，非法吸收老人存款，詐騙老人錢財。

消保委提醒廣大老年人在日常生活中要多學(xué)習(xí)消費知識，加強對消費陷阱的識別能力；不向陌生人泄漏自己的個人信息，不貪圖蠅頭小利；端正養(yǎng)生保健理念，不亂吃、亂用保健品，身體不適時要及時到正規(guī)醫(yī)院就醫(yī)；凡購買大額商品、支出大額錢款時，一定要先與家人商量，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙。老年消費者在購買產(chǎn)品或接受服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)索要并保管好票據(jù)或相關(guān)憑證。一旦發(fā)生消費糾紛，可先行與經(jīng)營者協(xié)商和解，如協(xié)商不成時，再向消保委、市場監(jiān)管等有關(guān)部門投訴，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

部分不法經(jīng)營者因相關(guān)法律法規(guī)的不健全，導(dǎo)致違法成本較低，往往鋌而走險，不計后果。行政部門應(yīng)加強市場監(jiān)管，將老年商品市場作為重點整治對象，嚴(yán)查銷售假冒偽劣老年用品和虛假宣傳、夸大宣傳等違法行為等。消保委可以針對老年投資理財、醫(yī)療保健等領(lǐng)域的突出問題，走進(jìn)社區(qū)、老年活動中心舉辦消費教育活動，提升老年人消費維權(quán)意識，同時針對老年人的特點，暢通維權(quán)渠道，簡化維權(quán)流程，切實保障老年消費者的合法權(quán)益。

出現(xiàn)未成年人充值消費糾紛問題應(yīng)簡化處理程序

消費權(quán)利屬于民事行為能力，未成年人也有自主消費的權(quán)利。未成年人消費投訴往往因為他們很多的消費行為是被限制的，事后無法取得家長認(rèn)可，因此造成的消費糾紛成為了投訴熱點。

2022年9月，蕪湖市消費者投訴稱，其家中12歲孩子在暑期用奶奶的身份證和銀行卡注冊了某款游戲，并累計在該游戲中充值87479元。家長發(fā)現(xiàn)后，立即聯(lián)系客服進(jìn)行處理，客服反復(fù)要求投訴人上傳各種信息證明，還要加微信進(jìn)行視頻認(rèn)證，最終給出的處理方案是家長承擔(dān)70%的費用，消費者表示不能接受。

2022年7月16日，消費者謝某向六安市消保委投訴，稱其14歲的孩子未經(jīng)家長同意擅自購買一部手機，花費1200元，要求商家退貨無果。該市消保委接訴后經(jīng)查，消費者投訴屬實。根據(jù)《民法典》有關(guān)規(guī)定，14歲的孩子系限制民事行為能力人，實施民事法律行為需由法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)。最終經(jīng)調(diào)解，商家同意退貨退款。

消保委提醒未成年人的消費投訴多因消費行為超出了他們的支付能力而引發(fā)的，監(jiān)護(hù)人在日常生活中要與孩子多交流溝通，學(xué)校也要加強教育引導(dǎo)，讓他們形成正確的消費觀念。監(jiān)護(hù)人對未成年人使用電子設(shè)備要加以限制，管理好自己的手機支付密碼，盡量避免在游戲、社交APP中的使用免密支付方式，以免孩子誤點而產(chǎn)生不必要的財產(chǎn)損失。

游戲運營企業(yè)應(yīng)繼續(xù)貫徹《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》相關(guān)要求，利用技術(shù)手段，發(fā)揮防沉迷系統(tǒng)的作用，甄別、限制未成年人的注冊和支付行為。如果出現(xiàn)未成年人充值消費糾紛問題，應(yīng)簡化處理程序，適當(dāng)采取略寬松的審核機制，在符合一定形式要件的情況下，盡量予以退款處理，同時可對該用戶再次提出此類要求進(jìn)行一定限制。游戲卡片、盲盒商家在售賣時不要誘導(dǎo)孩子，也要提醒家長與孩子理性消費，杜絕攀比行為。

網(wǎng)絡(luò)游戲市場存在的諸多問題，直接關(guān)系到未成年人健康成長以及數(shù)以億計用戶的合法權(quán)益。有關(guān)監(jiān)管部門要加快推進(jìn)專有法規(guī)立法，明確主管部門及監(jiān)管范圍，設(shè)立行政許可及備案機制，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營信用體系。對于網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營主體嚴(yán)重違規(guī)或?qū)伊P不改的，除了采取吊銷經(jīng)營許可剝奪其經(jīng)營資質(zhì)外，還可以考慮引入信用懲戒，加大懲戒力度。解決此類問題不僅要有政策支持，也需要技術(shù)支撐、社會支持、家庭支持。需要行業(yè)主管部門、執(zhí)法監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會組織、經(jīng)營游戲企業(yè)、學(xué)校及家庭等各方共同努力，才能實現(xiàn)最佳監(jiān)管效果。