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　　一、處理原則

　　依法依約、分級(jí)分類、快速處理、限時(shí)辦結(jié)。

　　二、處理投訴策略

　　綜合考慮涉企網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)信息的嚴(yán)重程度、發(fā)布頻次、輿論影響以及社會(huì)危害程度等因素，按照寬嚴(yán)相濟(jì)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的原則，分級(jí)分類、規(guī)范準(zhǔn)確處置相關(guān)投訴。

　　三、受理投訴條件

　　(1)提交能夠充分陳述舉報(bào)事項(xiàng)、闡明舉報(bào)理由的文字舉報(bào);

　　(2)提交企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證或企業(yè)家身份證明等權(quán)利主體資格證明材料;如委托舉報(bào)的，需提供舉報(bào)代理人身份證明和授權(quán)委托書(shū);

　　(3)提交舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式;

　　(4)提交請(qǐng)求采取必要措施的具體網(wǎng)絡(luò)地址或者足以準(zhǔn)確定位侵權(quán)內(nèi)容的相關(guān)信息;

　　(5)提交能夠證明舉報(bào)內(nèi)容侵權(quán)的初步證據(jù)材料;

　　(6)提交申明舉報(bào)真實(shí)性、合法性的文字保證。

　　四、須重點(diǎn)關(guān)注的投訴

　　(1)混淆企業(yè)主體身份的仿冒性信息。包括在名稱、頭像、簡(jiǎn)介等網(wǎng)絡(luò)賬號(hào)名稱信息中，違規(guī)使用與企業(yè)相同或相似的名稱標(biāo)識(shí)或企業(yè)家姓名肖像的;假借企業(yè)或企業(yè)家名義發(fā)布信息的;非法鏡像企業(yè)官方網(wǎng)站、APP，或冒用盜用企業(yè)官方網(wǎng)站、APP備案注冊(cè)信息或其他顯著要素特征的;其他引發(fā)公眾混淆企業(yè)主體身份的信息。

　　◆需提交的證據(jù)材料：網(wǎng)站平臺(tái)審核仿冒性信息舉報(bào)，除企業(yè)或企業(yè)家和舉報(bào)代理人身份證明外，原則上不再要求其他證據(jù)材料。存在依據(jù)身份證明難以識(shí)別的特殊情形，應(yīng)當(dāng)允許企業(yè)提供的證據(jù)材料包括但不限于官方網(wǎng)站備案查詢證明、官方賬號(hào)持有證明、有關(guān)部門(mén)頒發(fā)的權(quán)屬證書(shū)、企業(yè)對(duì)外公告聲明。

　　(2)影響公眾公正評(píng)判的誤導(dǎo)性信息。包括通過(guò)增刪信息、改變順序、調(diào)整結(jié)構(gòu)等方式，曲解新聞原意的;有關(guān)部門(mén)、新聞媒體等糾正或撤銷的過(guò)期信息;刪減舊聞舊事發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)和處理結(jié)果，重新發(fā)布的;使用與內(nèi)容嚴(yán)重不符的夸張標(biāo)題的;強(qiáng)調(diào)不利事實(shí)，回避有利事實(shí)，以偏概全的;斷章取義企業(yè)家或企業(yè)代表過(guò)往言論的;片面解讀企業(yè)各類對(duì)外公告的;其他引發(fā)公眾誤解誤讀的信息。

　　◆需提交的證據(jù)材料：包括但不限于源發(fā)新聞稿件;具有新聞采編資質(zhì)的源發(fā)媒體的撤稿函;有關(guān)部門(mén)依職權(quán)制作的文書(shū)或出具的證明;有關(guān)部門(mén)公開(kāi)實(shí)施的職權(quán)行為信息;有關(guān)部門(mén)網(wǎng)上信息公示查詢結(jié)果;企業(yè)歷史檔案記錄;企業(yè)對(duì)外公告全文。

　　(3)不符合企業(yè)客觀實(shí)際的謠言性信息。包括虛構(gòu)企業(yè)家隱私生活的;編造企業(yè)違法犯罪或違規(guī)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的;杜撰企業(yè)家或企業(yè)員工違法犯罪或道德失范的;夸大企業(yè)或企業(yè)家生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)困難的;歪曲企業(yè)或企業(yè)家正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和投資活動(dòng)的;詆毀企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的;抹黑企業(yè)科技創(chuàng)新能力的;其他與企業(yè)客觀實(shí)際情況不符的信息。

　　◆需提交的證據(jù)材料：包括但不限于權(quán)威辟謠信息;有關(guān)部門(mén)依職權(quán)制作的文書(shū)或出具的證明;有關(guān)部門(mén)公開(kāi)實(shí)施的職權(quán)行為信息;有關(guān)部門(mén)網(wǎng)上信息公示查詢結(jié)果;有關(guān)部門(mén)頒發(fā)的專業(yè)資質(zhì)證明;具有特定資質(zhì)的第三方機(jī)構(gòu)出具的證明;國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn);當(dāng)事雙方訂立的合同協(xié)議。

　　(4)貶損丑化企業(yè)或企業(yè)家的侮辱性信息。包括攻擊謾罵企業(yè)或企業(yè)家的;涂抹惡搞企業(yè)家肖像照片的;與色情低俗話題惡意關(guān)聯(lián)的;其他違反公序良俗丑化企業(yè)或企業(yè)家的信息。

　　◆需提交的證據(jù)材料：除企業(yè)或企業(yè)家和舉報(bào)代理人身份證明外，原則上不再要求其他證據(jù)材料。

　　(5)侵害企業(yè)家個(gè)人隱私的泄密性信息。包括違規(guī)披露企業(yè)家身份證、護(hù)照、社?？ā艏畽n案等個(gè)人身份信息的;違規(guī)披露企業(yè)家家庭住址、電話號(hào)碼、電子郵箱等個(gè)人聯(lián)系信息的;其他法律法規(guī)禁止披露的隱私信息。

　　◆需提交的證據(jù)材料：除企業(yè)或企業(yè)家和舉報(bào)代理人身份證明外，原則上不要求其他證據(jù)材料。

　　(6)其他惡意干擾企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)發(fā)展的信息。包括但不限于以輿論監(jiān)督名義進(jìn)行敲詐勒索的;惡意集納企業(yè)負(fù)面信息的;以謀取非法利益為目的，發(fā)布企業(yè)負(fù)面報(bào)道評(píng)論的;蹭炒涉企熱點(diǎn)事件進(jìn)行惡意營(yíng)銷的;操縱跨平臺(tái)賬號(hào)、關(guān)聯(lián)賬號(hào)或矩陣賬號(hào)密集發(fā)帖惡意攻擊企業(yè)或企業(yè)家的;利用自身信息發(fā)布便利，以及技術(shù)、流量、影響力優(yōu)勢(shì)，攻擊抹黑競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的;提供涉企業(yè)、企業(yè)家虛假不實(shí)信息推薦詞的。

　　◆需提交的證據(jù)材料：包括但不限于有關(guān)部門(mén)依職權(quán)制作的文書(shū)或出具的證明;有關(guān)部門(mén)公開(kāi)實(shí)施的職權(quán)行為信息;企業(yè)自行收集的其他證明證據(jù)。

　　五、可拒絕處理的投訴

　　用戶惡意投訴舉報(bào)的，比如偽造證明證據(jù)舉報(bào)、灌水舉報(bào)等。

　　六、處理措施及適用情形

　　(1)刪除或同等效果措施

　　適用于事實(shí)清楚、舉證充分的投訴情形。

　　(2)“限時(shí)加私”

　　適用于投訴理由充分，但短時(shí)間內(nèi)難以充分舉證，且存在以下情形的投訴：被舉報(bào)信息刊發(fā)于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的;被舉報(bào)信息涉及事項(xiàng)已被有關(guān)部門(mén)正式立案調(diào)查的;其他不及時(shí)處置可能給企業(yè)造成較大負(fù)面影響的。

　　(3)設(shè)置爭(zhēng)議標(biāo)記或提供澄清回應(yīng)服務(wù)

　　適用于舉報(bào)理由充分，但短時(shí)間內(nèi)難以充分舉證，且存在以下情形的投訴：企業(yè)與被舉報(bào)主體存在勞資、合同、股權(quán)、產(chǎn)權(quán)、債務(wù)、消費(fèi)等糾紛的;企業(yè)與被舉報(bào)主體屬于利益相關(guān)方或存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的;企業(yè)已就被舉報(bào)信息涉及事項(xiàng)啟動(dòng)起訴、報(bào)案等司法行政程序的;被舉報(bào)信息涉及事項(xiàng)無(wú)法得到有關(guān)部門(mén)證實(shí)的;其他不及時(shí)處置可能引發(fā)公眾較大誤解的。

　　(4)限制或屏蔽網(wǎng)絡(luò)賬號(hào)

　　適用于事實(shí)清楚、舉證充分，且存在以下情形的投訴：假冒仿冒的;持續(xù)發(fā)布涉企侵權(quán)信息，屢罰屢犯的;惡意首發(fā)首轉(zhuǎn)、多發(fā)多轉(zhuǎn)涉企侵權(quán)信息的;惡意集納企業(yè)負(fù)面信息或發(fā)布涉企負(fù)面信息，進(jìn)行敲詐勒索的;其他情節(jié)嚴(yán)重的。

　　七、異議處理

　　被舉報(bào)主體對(duì)處置措施提出異議的，網(wǎng)站平臺(tái)應(yīng)當(dāng)要求被舉報(bào)主體提供不侵權(quán)的相關(guān)證明，并依據(jù)雙方舉證綜合判斷、視情處置。

　　八、特殊投訴審核

　　●市級(jí)網(wǎng)信部門(mén)審核：受理涉股東、高管、子公司、業(yè)務(wù)合作伙伴等企業(yè)利益相關(guān)方的網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)信息舉報(bào)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)認(rèn)為有必要采取相應(yīng)處置措施的，報(bào)市網(wǎng)信部門(mén)處置。

　　九、平臺(tái)責(zé)任要求及限制

　　(1)制度流程：建立健全規(guī)章制度，嚴(yán)格工作流程，規(guī)范層級(jí)把關(guān)，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督，確保依法依規(guī)受理處置涉企網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)信息舉報(bào)。

　　(2)工作臺(tái)賬：建立工作臺(tái)賬，如實(shí)記錄涉企網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)信息舉報(bào)受理處置全過(guò)程，留存全量數(shù)據(jù)不少于六個(gè)月，并在網(wǎng)信部門(mén)依法查詢時(shí)，予以提供。相關(guān)賬號(hào)處置情況，定期報(bào)送網(wǎng)信部門(mén)。

　　(3)行為限制：相關(guān)從業(yè)人員不得濫用舉報(bào)處置權(quán)利，嚴(yán)禁實(shí)施有償刪帖、人情刪帖等違法違規(guī)行為，嚴(yán)禁利用舉報(bào)處置權(quán)利謀取不正當(dāng)利益。