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市12349社區(qū)便民服務熱線服務呼叫中心

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疫情是命令，服務見行動。瘟疫突襲，封路閉戶，時值佳節(jié)，群眾諸多不便……市12349社區(qū)便民服務熱線顯身手。

守護服務 投身“戰(zhàn)疫”

--市12349社區(qū)便民服務熱線抗擊疫情側記

“多虧了12349的志愿者，感謝你們的幫助，我不害怕了！”“感恩遇到大愛的你們”……近一個月來，這是回蕩在市12349社區(qū)便民服務熱線志愿者耳畔最多的聲音。

疫情蔓延、村居封閉、急救物資告急，各類信息潮水般的沖刷著人們的眼球，時時碾軋著人們懸空的心臟；當醫(yī)護人員“逆行而上”時，當黨政干部和公安干警堅守一個個陣地時，當人民群眾居家隔離時，市12349熱線的志愿者牢記自己是“老百姓身邊的服務熱線”的宗旨，他們追趕著潮頭，他們日夜穿行在大街小巷的風雪里，為居民送去一片片溫暖和力量。

快速成立組織 服務防控大局

1月23日，市社區(qū)便民服務中心“12349便民熱線”緊急成立抗擊疫情工作小組，設立咨詢服務隊、便民服務隊、心理疏導隊、工作聯絡隊、物資支持隊等五支志愿服務隊，明確專人負責和任務分工，及時為社區(qū)老人、殘疾人、武漢返鄉(xiāng)人員開展心理慰藉、生活便民、政策解答等服務，積極協(xié)助社區(qū)開展抗疫宣傳、人員排查、卡點值守等工作。

堅持“三社聯動” 守護服務對象

“12349熱線”堅持圍繞社區(qū)服務主體，積極搭建并發(fā)揮社工、志愿者與社區(qū)聯動的作用，在守護好社區(qū)家園安全、社區(qū)居民需求的同時，主動服務于社區(qū)疫情防控治理工作。

因民俗“20200202為千年一遇的吉祥日”，很多青年佳侶預約在2月2日辦理結婚登記，因疫情影響，民政部門取消了預約婚姻登記服務。咨詢服務隊的王艷艷、劉士花及班組其他人員，耐心地向一個個問詢電話解釋因疫情防控形勢，政府臨時關閉服務的情況。

高速管制、高鐵和火車部分線路停運、全城公交停運、出租車停運、文化場所關閉停業(yè)、疫情防控措施環(huán)環(huán)相扣，“12349”作為群眾身邊的熱線，每天“五花八門”的咨詢應接不暇……便民服務隊的王輝隊長，時時在服務平臺和微信群里發(fā)布政府防控信息和群眾防護措施，及時傳遞著政府最新疫情通報和群眾關切的信息。

隨著小區(qū)（村居）封閉時間的延續(xù)，孤寡老人、高齡獨居老人、殘疾人等特殊群體的生活遇到一些困難。12349便民服務隊即著手開展生活用品代購服務和家居生活維修簡單處理等。兩個星期來，12349便民服務隊志愿者為320多戶困難家庭作了“一對一”服務，并針對每個困難家庭設計專門服務菜單記錄在案，適時進行回訪，做到跟蹤服務。“有了12349熱線的志愿者，讓我安心在家，不害怕病毒了?！睗}州區(qū)鼓樓社區(qū)的韓大伯這樣告訴社區(qū)來訪的干部。韓大伯老倆口都是70多歲了，身體不好，行動不便，子女都不在身邊，是典型的空巢家庭。

為老人送米面蔬菜上門

“疫情”封閉小區(qū)送蔬菜

積極回應群眾需求 及時拓展服務事項

1月27日，市社區(qū)便民服務中心12349熱線向市民發(fā)布了戰(zhàn)“疫”情況下的志愿服務項目。針對城區(qū)70歲以上老年人、殘疾人和軍烈屬，開展代購米面油、果蛋奶蔬等生活物資和藥品等服務；開通精神慰藉、心理疏導電話咨詢服務及其他亟需的志愿服務事項。

社區(qū)干部是最基層的工作人員，承擔著最繁瑣的工作任務，他們沒有節(jié)假日，不能照顧家庭，不能陪伴親人，他們的辛苦工作又往往不被群眾理解和支持，尤其是在實行突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應后，社區(qū)在落實強制措施上對小區(qū)管控加強了，有些群眾不理解，少數居民與社區(qū)干部發(fā)生頂頂撞撞的行為。為此，12349熱線發(fā)揮自身優(yōu)勢，招募了116名志愿者，分派到17個社區(qū)，自覺協(xié)助社區(qū)干部開展疫情防控工作，努力為社區(qū)干部分挑重擔，積極向社區(qū)居民宣傳社區(qū)干部工作職責，主動幫助社區(qū)干部化解矛盾。

市12349社區(qū)便民服務熱線向社區(qū)捐贈口罩